Обслуживание клиентов в логистике: только ТАК вас должны обслуживать в надежной компании

05.03.2024

Обслуживание клиентов в логистике: только ТАК вас должны обслуживать в надежной компании

Быстрая и прозрачная связь имеет решающее значение в логистике. Любой, кто пренебрегает правилами общения, процедурами обратной связи или отслеживанием поставок в службе поддержки клиентов, рискует не только вызвать недовольство клиентов, но и нанести долгосрочный ущерб своей репутации.

Поскольку транспортные услуги в логистической отрасли схожи, хорошее обслуживание клиентов часто имеет решающее значение. И заказчики должны уметь ориентироваться в том, как именно должен выглядеть высококачественный сервис.

5 признаков качественного обслуживания в логистике

• Прозрачная коммуникация и доступность. Досадно, когда при возникновении проблем требуется время, чтобы найти контактное лицо. Поэтому важно, чтобы каналы связи были всегда доступны. Кто контактное лицо? По каким контактам с ним можно связаться и когда? Вы как клиент всегда должны обладать этой информацией. Особенно важным аспектом является то, что доступность контактного лица должна быть гарантирована. Даже небольшие меры, такие как автоматическое подтверждение по электронной почте или служба обратного звонка, могут иметь большое значение в этом отношении. Многие вопросы или проблемы должны решаться посредством активного общения.
• Высокий профессионализм сотрудников. Сотрудники компании несут ответственность за положительный опыт общения с ними клиентов — они являются решающим фактором успеха. Соответственно, ответственный подрядчик тщательно готовит их, обучает для выполнения поставленных задач, чтобы они были в состоянии обрабатывать запросы клиентов и решать проблемы. Это включает знание продукта и отрасли, с одной стороны, и коммуникативные навыки и навыки межличностного общения, с другой. Сотрудники сервиса также должны точно знать потребности клиентов. Поэтому так важен персональный подход. Кроме того, имеет значение и коммуникативная подготовка. Обратите внимание, идут ли навстречу вам в стрессовых ситуациях, например, при задержке во время перевозки негабаритных грузов ж/д-транспортом или при повреждении некоторых товаров в составе сборной партии.
• Использование технологий. Использует ли компания инструменты цифровизации логистики для обслуживания клиентов? Это важно, например, при отслеживании поставок в реальном времени. Сегодня заказчики ожидают получения информации о своих заказах в режиме реального времени, что уже является стандартом. Не говоря уже об электронном документообороте и других цифровых инновациях.
• Многоканальная поддержка. Доступность наиболее важна в обслуживании. Электронная почта и телефон обычно являются стандартными средствами общения с клиентами. Кроме того, сегодня заказчики ожидают определенной степени гибкости от своих поставщиков услуг по другим каналам. Например, если компания активна в социальных сетях, вопросы в них не должны оставаться без комментариев.
• Управление жалобами. Особенно в трудных ситуациях важно действовать, ориентируясь на решение в пользу клиента. В принципе, быстрое время ответа уже является преимуществом. Это особенно необходимо при наличии жалоб. Даже если решение пока недоступно, клиент должен быть проинформирован о том, что кто-то позаботится о его проблемах. Заказчику должно быть очевидно, что его проблема имеет высокий приоритет.

Эффективное обслуживание имеет решающее значение для привлечения новых клиентов, но особенно оно необходимо для удержания существующих заказчиков.